“感谢护士们对我们的悉心照料！你们是最棒的！”“谢谢你们无微不至的看护，让我感受到了祖国和家的温暖。”随着小汤山定点医院第一、二批客人陆续出院，各病区的美小护们已经收到35封图文并茂的感谢信。

有时是小纸条、一句简单的感谢，或者是客人的联合签名，还有客人用漫画形式记录了护士们工作的瞬间，这些感谢信上频次最多的就是“感谢”“温暖”“家”这样的字眼。“我们希望用温暖服务给海外归来的旅客回家的感觉，用精专的护理技术给旅客快速的筛查判断”，小汤山定点医院专班组护理负责人、北京友谊医院护理部主任骆金铠说：“看到客人们络绎不绝的感谢信，我们真的很感动，觉得所有的付出都是值得的。”

“欢迎回家”是出现在小汤山定点医院最多的词汇，美小护接待客人的第一句话就是“您好，欢迎回家”，每个病区的第一个入口，也都醒目地贴着“欢迎回家”；1-4病区护士制作的千纸鹤上写着“欢迎回家，祝您健康”；2-8病区护士在隔离服上也写了“欢迎回家”……出院时，护士也会细心地询问客人：“您半小时之内能否离开？我们将为您预约车辆，安排下一步行程。”每一个细节，都渗透着护士对客人的关爱。

夜里一点多，2-5病区第一次接收客人，护士无微不至的服务让客人备受感动，出院后发微博说，“主要就是想表达感谢，我是真的很有安全感……”护士葛佳说：“工作得到了认可，感觉再累都是值得的！”

小汤山定点医院除了单间房间，还设计了双人间，方便带孩子、老人或者夫妻居住。每个房间都有无线网络、有线电视、独立卫浴和可视呼叫屏，还根据中国旅客的习惯配备了热水壶。

为了改进服务，护理组设计了入住满意度调查，把客人不满意的地方及时改进，让后续的旅客得到更好的体验。在专班组的带领下，每一个环节都是渗透了服务的理念，希望每一名海外归来的客人都有回家的感觉。

“很多旅客经过长途飞行，到达后都很疲惫，有的客人甚至出现了低血糖”，骆金铠主任说，为了先让客人填饱肚子，与物美超市联系，推行APP购物，制定安全的无接触送餐流程，还贴心地为外国旅客定制了一日三顿正餐、两顿夜宵，中餐、西餐结合的套餐选择。由于第一天启用时送货时间是白天，而定点医院接待首批旅客的时间却在深夜，晚上来的客人不能及时收到订购的货物，护士们就把自己的食物、充电器、一次性用品都送给了客人，优先保障客人使用。

经过实际验证后，白天两次送货改为按需送货，晚上到来的旅客也有了保障。“我们一直在优化流程，从启用到现在已经修改了八次。”骆金铠主任介绍，目前按照客人的需求一共开发了四套套餐，套餐不仅包含食物、饮水，还有一次性洗漱用具、充电器等简单的生活物品，连一次性纸尿裤、卫生巾这样的贴心物品都准备齐全。客人看到套餐里有方便面、火腿肠，还开玩笑地说：“终于能吃到祖国的方便面了！”

为了方便语言不通的客人，每一个房间里都张贴了中英文双语海报和图文并茂的小看板，病区里的工作手机下载了语言翻译软件。1-8病区接收了一位俄罗斯客人，不会中文只会俄文和英文，护士赵红柳一直用英语和客人沟通，发现客人没有拖鞋，就把从宾馆带来的拖鞋和牙刷送给客人，还把自己的矿泉水和巧克力也送给了客人，客人出院时对护士表示感谢。

“沟通更加顺畅直观了，就可以更清晰地了解客人的需求”，骆金铠主任对护士们说：“现在你们就是客人的‘大管家’，不仅要为他们解决难题，排除忧虑，还要提供优质服务。”

为了抗击疫情，小汤山定点医院迅速集结了834名护理兄弟姐妹，分别来自21家市属医院，年龄最大的49岁，最小的25岁。“如何让大家迅速融合，组建团队，建章立制，精准专业，优化服务，是目前护理管理面临的最大挑战。”尽管嗓音嘶哑，眼睛出现血丝，近半个月每天睡眠不足三个小时，骆金铠主任每天早上9点都会准时召开护士长工作例会，告之专班组的最新流程，解决、反馈各护士长提出的问题。每个病区首次接收客人，她都会带着护理部成员分散到病区，以老带新，逐一指导每个工作细节，给护士们加油鼓劲。她还会到每个病区转一转，把来自不同医院的护士长们好的做法记录下来，分享给整个团队，希望大家能够快速度过磨合期，适应快节奏的工作。

由于仪器设备各家医院使用的型号不尽相同，大家又来自不同专业，在医院启动前，护理组编写了近2万字的《小汤山定点医院护理工作手册》，细化每个岗位职责、每项应急预案、每个工作流程，并根据防控及救治需要，统一了基础及专科护理操作17项。病区启用前联合院感及疾控处对所有护士进行了培训考核，全部通过后方可上岗工作。骆金铠主任介绍，目前的护理培训及工作分为基础护理工作和专科护理工作，基础护理包括静脉输液、静脉采血等内容；专科护理则包括咽拭子标本采集、经鼻高流量吸氧、有创呼吸机、无创呼吸机、除颤仪、CPR等。

同时，护理组还根据救治需求，结合各家医院特色成立了专业小组。如：佑安医院护士都分散到各个病区，帮助病区加强院感把控。为了更好地照顾儿童，成立了儿童医院及首儿所小儿静脉采血、输液的团队，只要各病区有需要，随时提供服务。中医医院护士则指导客人和护士做八段锦和呼吸操，提高身体机能。积水潭医院护士发挥伤口护理的特长，制定预防压力性损伤小妙招。安定医院、回龙观医院的护士则发挥心理护理的特长，成为客人及大家的“安慰剂”……护士们表示，在专班组、护理组的带领下，一定会团结一心、互相配合、发挥特长，早日战胜疫情。

“虽然护理工作都是小事，但是把每一件小事做好，做到极致，就是一件伟大的事。”骆金铠主任说。

文字：靳晓方

编辑：余易安 魏素丽

设计：张楠