北京小汤山医院 孙增艳

　　2014年9月的一天中午13：00左右，我和同伴一起前往市妇产医院参加患者体验活动。也许是中午的缘故，在脑海中多次闪回的熙熙攘攘、拥挤不堪的场面并未出现，这对于第一次踏入妇产医院门诊大厅、急于发现“看病难”的我来说多少有些扫兴，一时竟不知自己体验的入口该指向何方？

　　很快，我随着同伴一起来到了挂号窗口，在她之后挂了内分泌咨询的专家号，看到挂号条上注明的等候时间已过，我们迅速按照导诊牌的指引开始寻找我们的专家诊室。

　　站在电梯门口，看着电梯红色指示键，一心想尽快赶到诊室。当指示灯熄灭，电梯门打开后，我们按照先下后上的顺序走上了电梯，告诉了电梯乘务员我们要去的楼层，“先去地下一层”，眼睛不离手机的乘务员冷冷地说道，好不容易挤进送货推车背后的我们又挤了出来。一丝不快让我和同伴有了想法：如果进电梯门之前乘务员先热情的提示一句，是不是可以避免一上一下之间患者不良情绪的产生？假如上电梯的是一名行走困难的孕妇，又有一个脾气暴躁的老公陪着，或者当时就诊的患者很多，乘坐电梯的人也不少，会不会出现纠纷？正想着，电梯门在一层打开，我们重新走进电梯：依然是眼睛不离手机的乘务员，刚才的担心被放大……

　　上楼后，因为眼睛不好，仔细观看着每一处的导诊牌，步子逐渐慢了下来，此时，我的同伴已经坐在专家诊室门口的候诊椅上等候排队了。我一边想着挂号条上的候诊时间已过，一边直接走进专家诊室询问：“不知道你们几点上班？现在可不可以看病？”，没想到三位大夫一边答应着“可以”，一边站起来热情的招呼我进入诊室。看了我的挂号条之后，专家开始问诊，有人帮助记录、开单，整个过程耐心细致。即使在体验中，我故意装没听懂专家问话（个人认知水平不同，听不明白大夫的话应该大有人在）、回答专家问话时也口齿不清（全国各地的人来北京就医，说方言是不可避免的），专家也始终面带笑容，一遍一遍耐心解释，直到我不好意思“故意刁难”为止，我只好起身、道谢！招呼在我前面挂号的同伴进入诊室。

　　走出诊室的瞬间，乘坐电梯时的不快已经被三位医务人员的热情完全覆盖……

　　因为没有真实意义上的病患，所以没有继续做其它体验。在体验的过程中我认识到，从患者已存在焦虑情绪的角度讲，每一名医院职工都应该有意识地成为患者不良情绪的疏导者，而不是负性情绪的追加人。只有这样，医患矛盾才有化解的可能。当然，加快市属医院环境的人性化设计、导诊系统、排队叫号系统的建设步伐，也是解决医疗环境的拥挤、嘈杂、混乱、患者茫然不知所措等问题的重要路径，是减少因医患沟通障碍所引发矛盾的有效支持系统。人性化的医疗环境会让医疗秩序更加有序，诊疗效率进一步提高。

http://health.sohu.com/20150106/n407585700.shtml