良好的诊前体验可以帮助患者更好地了解病情，提高诊疗效果，同时还能增强患者对医院的信任度和满意度。

　　以地处「亚洲最大社区」的北京清华长庚医院为例，个性化的叫号规则让「卡点」就医成为可能；北京小汤山医院则让医院各职能处室中层轮流「当院长」，在细微处发现问题，解决问题；山东第一医科大学第一附属医院更是对患者严格恪守「不过夜」服务承诺，让患者当天预约、当天检查、当天取报告。

超前卫！

早到患者太多？

12种就诊策略优中选优！

　　在门诊预约、等待和诊疗过程中，患者往往面临着一系列问题，如预约困难、等待时间过长、专业术语过多等。依托清华精益化医院运营管理实验室平台，北京清华长庚医院对门诊数据进行建模与仿真，将真实系统转化为计算机模型，对不同潜在场景、12种策略进行仿真模拟测算，对结果实施优劣对比，设计合理的迟到患者、早到患者的排序规则，引导患者按预约时段就诊，减少患者等待和争议，降低现场管理者工作负荷，提升患者就医感受的同时，提高门诊部门的运营效率。

　　具体而言，北京清华长庚医院发现，部分患者就诊有个习惯——因为担心受交通等因素影响，会比预约时间要提早到医院才会放心。尽管医院已经将预约精确到半小时之内，患者仍然没有按照预约时间段前来就诊。

　　以该院2023年第一季度为例，早到患者的占比为56.3%，正常报到患者占比是25.4%，晚到患者占比18.3%。医院分析数据发现，早到患者因为预约时段在后，所以经常需要报到之后再等将近一个小时。

　　除此之外，复诊看报告插队现象、上午报到患者过于扎堆等，都容易导致患者就诊时间拉长。

　　针对这些不同的现象，北京清华长庚医院与清华精益化医院运营管理实验室平台进行对接，全面分析现有北京所有市属医院的 12 种叫号策略，并将策略运行到本院患者身上，再对策略进行对比，总结出了「叫1锁6」策略：叫 1 位患者进入诊间后，锁定他后面已经现场报到的6位患者就诊顺序。

　　北京清华长庚医院选取了两个早到患者较多的科室试点——心血管内科和呼吸内科。该院医管部行政主办李信表示，个性化的系统优化之后，在按时报到患者等候时长基本不变情况下，早到患者平均等候时间降幅达36%，关于门诊等候时间的投诉量明显下降。

　　李信表示，医院未来还将持续监测和统计就诊时段的相关数据，不断优化不同科室的「叫1锁N」规则。「诊前服务流程的设计需要持续优化，医院也会进行一系列调研，了解患者的需求，从目前来看，推行‘叫1锁6’的两个科室，患者满意度有不小的提升，这对我们也是鼓舞。」李信说。

　　北京清华长庚医院地处「亚洲最大社区」天通苑，患者多数都来自于居住在附近的居民。伴随智慧化医院建设，让附近居民「卡点」就医成为可能。

　　与北京大多数医院一样，清华长庚医院门诊预约时间已经精确到30分钟，不仅预约成功有短信通知，看诊前一天患者也会收到短信提醒。患者还可通过医院官方APP实时查询门诊排队序列，下一位就要轮到就诊时，手机端可推送提醒给患者。而当患者同时预约多科室就诊或检查时，系统还能帮助患者合理安排就诊时间。

　　在医院APP上，患者只要预约了当天的诊疗，在家就可以实时查看到所预约诊室中医生的叫号情况。附近的居民就算同时预约了不同的科室，在家没出发也能实时查看等候排队的情况，按照系统安排时间到医院就可以准时就诊。

值班院长制

让中层管理者轮流当「院长」

　　「对于医院管理者来说，大家应该转变观念，从患者的视角出发，才能真正了解患者的需求。」北京小汤山医院副院长王莉表示。

　　以患者为中心，需要让医院管理的触手延伸到细微之处。2023年6月1日起，北京小汤山医院推行值班院长制度。

　　值班院长由医院各职能处室中层管理人员轮流担任，在工作日的上午9点至11点，下午2点至4点半在门诊部现场办公，接受患者咨询，协调解决患者对医疗服务过程中的意见或建议。

　　制度推行仅一个月，医院管理层便围绕就医环境、就医流程、就诊秩序、信息系统、医患沟通、医疗设备、诊疗质量等方面共收集66条医疗服务中存在的问题，其中39条在各部门通力配合下很快得到解决，其余问题也在逐步解决当中。

　　值得一提的是，针对值班过程中反映较为集中的问题，北京小汤山医院建立工作台账，提出改进医疗服务的意见建议，明确责任科室和整改期限，并对整改完成情况进行督导，直至问题解决。

　　很多问题看似细微，却与患者就医感受高度相关。据王莉介绍，作为有一家康复特色的三级医院，小汤山医院有很大比例的就诊患者行动不便。医院及时置换掉了底部带轮子的座椅，不仅减安全隐患，也提升了门诊候诊区的舒适感。与此同时，医院还对卫生间和无障碍卫生间的标识进行了重新设置。

　　2023年，北京小汤山医院上线医保移动支付服务，实现了把缴费窗口「搬进」手机。解决了患者在窗口缴费来回跑、排队等候时间长等问题，让患者拥有更便捷的就医体验，做到医保就诊人群免带卡、不排队、秒支付。

　　北京参保人员只需要在支付宝和微信平台搜索「京通」小程序，就能预约挂号。患者在门诊就医期间的检查、治疗、药品等费用均可通过医保移动支付完成缴费。同时，医院还在微信端和支付端实现了云胶片功能，使患者的云影像能够在全市医疗机构中共享。

　　「在提高患者满意度方面，信息化建设仍然是医院关注的重点。」王莉如是说。

承诺检查检验「不过夜」

当天预约、当天检查、当天出报告

　　不少医院管理者深知，患者满意度尤其是高质量的诊前、诊中和诊后服务，已经成为公立医院绩效考核的核心，让患者放心接受诊疗的同时，更要考虑候诊环境等因素。医院要通过提高效率等手段，给患者就诊带来便利，并满足不同患者的服务需求。

　　作为山东第一医科大学第一附属医院（山东省千佛山医院）院长，田辉始终相信，一家医院要想在患者心目中拥有好口碑，除有过硬的医疗技术这个硬实力外，如何超出患者的期待是医院获取竞争力的软实力。「只要医院提供的服务比患者的期待多时，就能给患者带来好的感觉感受和沟通感受。」田辉说。

　　针对门诊超声、动态心电图、影像（钡餐、CT、MR）等检查检验项目，山东第一医科大学第一附属医院实行一站式预约，并通过信息化技术分配检查资源，帮助患者规划检查时间和顺序，减少患者在不同医技科室之间的往返，提高就诊效率，优化患者就诊体验。

　　住院患者更是可以直接在病区护士站预约医技检查，减少了患者来回在病区和门诊楼的奔波。

　　山东第一医科大学第一附属医院对患者始终恪守「不过夜」服务承诺。即DR、CT、B超、磁共振，当天预约、当天检查、当天出报告，同时一并开放早午晚检验检查服务所有项目。推进「鲁医互认」检查检验结果互认，实现省属医院检查检验结果调阅共享互认。

　　上述三家医院是中国近三千家三级公立医院的缩影，亦是责任与行动的集中体现。简化诊疗流程、提升服务效率、个性化设置诊疗细节……在改善就医感受提升患者就医体验方面，当下的中国医院都在积极探索和实践各种方法，以实现医疗服务质量的全面提升。