为持续深化改善医疗服务行动，践行以患者为中心的服务理念，拓宽和畅通医患沟通渠道，破解就医过程中意见反馈流程繁琐、诉求传递链条长等痛点问题，北京小汤山医院借鉴12345“接诉即办”工作模式，创新搭建“随手拍・马上办”线上诉求反馈小程序平台，构建“线上提报-闭环处置-及时反馈”的工作机制。广大患者、家属及院内职工，在就医办事过程中遇到的就诊流程、医疗服务、后勤保障、安全隐患等问题，均可通过该平台便捷提交意见建议，实现诉求直达、专人督办、件件落实。

平台建设初衷

医院打造“随手拍・马上办”专属线上反馈平台，配套在院内设置多处线下扫码点位。患者家属、医院职工均可通过文字描述、语音留言、现场拍照等多种形式，反映就医服务问题、提出改进建议，也可对医护、后勤岗位的暖心服务进行点赞表扬。

扫码点位覆盖门诊、病房、检查、检验科室及全院公共区域，有效打通传统沟通渠道存在的信息壁垒，把以往需要多层转达的诉求直接报送医院，补齐医患沟通盲区。所有提交的诉求实行全流程闭环管理，坚持即接即办、举一反三，靶向补齐服务短板，前置化解就医服务矛盾隐患，挖掘推广优秀服务案例，做到条条有办理、事事有回音，持续提升群众就医获得感与满意度。

诉求提交操作流程

1.查找扫码标识：门诊大厅、走廊、卫生间等院内公共区域，均张贴“随手拍・马上办”专属二维码；

2.填报诉求信息：微信扫描二维码，准确填写事件发生位置，客观描述实际情况，可上传现场实拍图片，按需留存联系电话。平台严格保护个人信息，所留联系方式仅用于本次诉求回访处置；

3.提交等待处置答复：信息确认完成后提交，由工作人员对接跟进并反馈办理情况。

诉求处置工作流程

平台后台接收群众反馈后，第一时间核实诉求详情，生成专项处置工单，精准分派至责任科室实地核查办理。

1.针对设施损坏、标识不清、配套设施不足等一般性问题，责任科室原则上2个工作日内完成整改，向诉求人反馈处置结果；

2.对情况复杂、涉及多部门协同处置的难点问题，建立跟踪督办机制，持续推进问题整改，同步向诉求人同步工作进展，杜绝诉求“石沉大海”。

温馨提示：本平台主要受理医院服务、就医环境、流程优化类意见建议，不承接急症、突发身体不适等紧急医疗救治需求。如遇突发病痛、急症情况，请第一时间呼叫现场医护人员，优先接受现场医疗救助，保障生命安全。

热点诉求回应：

门诊候诊排序规则优化

近期，针对患者集中反映的门诊候诊排序问题，医院高度重视，坚持问题导向，开展专项调研，对照国家卫健委关于《进一步改善医疗服务行动计划》相关要求，优化完善门诊就诊排序规则，落实分时段精准预约管理，具体规则如下：

1.同一预约时段内，按照挂号先后顺序开展就诊；超出预约时段到院报到的患者，统一排至本时段正常报到患者队列末尾；

2.早于预约时段提前到院报到的患者，排在上一预约时段全部报到患者之后，等候本人预约时段的就诊序列。

举例说明：预约 9:00-9:30 时段就诊，若 8:30 提前到院报到，不会优先插队就诊，需排在 8:30 前全部报到患者之后，等候 9:00-9:30 就诊队列。

在此也倡导广大患者按照预约时段错峰到院，减少门诊大厅候诊拥堵。可通过北京小汤山医院智慧服务小程序、114 公众号、京通小程序、院内自助机等多渠道预约挂号，合理规划就诊行程。

扫码提意见，医患零距离

件件有回音