北京小汤山医院党委书记 许峻峰

　　按照医管局统一要求，本着体验患者就医感受，学习好的管理经验，提高自身管理和服务水平的目的，9月11日，我来到中国康复中心换位一名患者，体验了从挂号到缴费整个就医流程。增进了感受，增加了收获。

　　下午15:09分，我来到挂号处就感到了不同之处。这里的挂号处的设置与以前我到过的其他医院不一样，严格的讲这里不是挂号室而是挂号柜台，挂号柜台是开放放的，挂号室的工作人员与前来挂号的人员没有了厚厚的玻璃墙，而是面对面，中间只是隔着约1米宽的服务台；两者的语言交流也不再是通过生硬的话筒，而是直接对话。给我的感受就是这样的设置能够迅速拉近了医患之间的关系，有助于消除彼此的戒备心里，增加信任。可能由于是下午，来挂号的人员不多，等候约1分钟的时间就办理好的了挂号手续。在三层候诊厅等候10分钟后进入接诊室就诊，接诊医生是一位30岁左右的年轻医生，问诊比较详细，态度较好，也能够耐心的解答我提出的有关问题，接下来的缴费排队时间约15分钟，15:40完成了全部就诊过程，总用时30分钟，整体感受较好。

　　但是在就诊过程中，一些细节方面也感到存在不便之处。如在一层门诊大厅寻找卫生间时，按照标示寻找没有找到，询问后得知卫生间位置已经调整；三层的门诊科别标示是贴在侧面的墙上，到达楼层后需要先四处寻找标示，如果是把标示悬挂在楼梯末端的走廊顶部，可能更方便患者。另外，三层的服务台下午已没有工作人员，但是也没有任何标示提示该岗位的服务时间，使得需要寻求帮助的人员在服务台盲目等候。

　　通过此次体验感受到，这种互换脚色的方式对于医院管理者发现医院管理中存在的问题，尤其是细节性的问题大有好处。体验只是手段，体验之间学到的好的做法，应用到小汤山医院的管理之中，使医院的服务更加完善才是目的。

http://health.sohu.com/20150106/n407585728.shtml